第6章買完機票被客服誤刪致無法登機，去哪兒網致歉：新舊票差價由平台承擔

1月9日，《5D調查》在黑貓投訴 平台發現，有消費者投訴去哪兒網存在虛假出票的問題。1月10日，去哪兒客服回應表示，由於客服人員失誤，目前已根據用戶要求，承擔新舊票差價+原單退票手續費，並對影響用戶行程表示歉意。

賀小姐投訴表示，2024年12月3日，自己在去哪兒網APP上購買1月9日北京大興機場飛往永州的機票，訂單金額為540元，頁麵顯示出票成功。但是，在她去機場辦理登機手續時，機場工作人員稱並沒有查詢到她的機票。她谘詢去哪兒網客服後，客服稱應該是工作人員誤刪了其機票，並表示可以重新給她購買第二天的票。賀小姐認為，由於快到起飛時間，以及往返機場所需要時間很長，並且費用也不低，因此她隻能被迫在機場重新購票，新票價為700多元。

事後，賀小姐要求去哪兒網進行退款以及補償兩張票之間的差價，遭到了拒絕。去哪兒網客服表示，賀小姐是自行額外購票，不能走保險程序，因此無法賠償。

《5D調查》在了解情況後致電去哪兒網客服了解事件進展。工作人員回應稱，去哪兒客服接到用戶來電，要求一張票退票另一張票保留，客服理解錯了，錯誤操作成了“保留客票”。保留客票是指這張票在未來的一年時間內，可以隨時改簽或者退票，憑借這張機票可以乘坐飛機，不需要重新購買。由於客服人員失誤，目前去哪兒已根據用戶要求，承擔新舊票差價+原單退票手續費，並對影響用戶行程表示歉意。